29 janvier 2019
Pour communiquer avec des personnes dans un milieu professionnel, il est souvent recommandé de préférer l’affirmation à l’interrogation. Dans une réunion, on pense qu’il est bien vu d’enchaîner les “Je pense que…”, “J’ai la ferme conviction que…” ; de présenter toutes sortes d’arguments comme « irréfutables » …. A contrario, celui qui sollicite fréquemment l’avis de son entourage peut rapidement être perçu comme manquant d’assurance ou de charisme.
L’absence de questionnement peut occulter les débats nécessaires dans une prise de décision. Le seul mode affirmatif peut mener à s’aveugler sur la réalité.
Quand la question n’est pas là
Fort de son expérience, un directeur commercial affirmait que la clé du succès résidait dans les qualités de persuasion des vendeurs. Cette conviction l’a empêché de prendre conscience de l’importance croissante accordée par les clients à la qualité de service. Les ventes ont commencé à décliner, sans autre solution que de remplacer les vendeurs[1]. Or la question n’était pas là…
Affirmer ou questionner ?
Si affirmer une direction demeure un atout précieux chez un manager, savoir questionner l’est tout autant ! Ne mettre à l’honneur que les personnes qui savent s’imposer peut conduire à la compétition stérile et éloigner de la recherche de la meilleure solution. Dans l’antiquité, les sophistes pratiquaient des joutes oratoires en public. L’orateur victorieux, Gorgias notamment, réussissait à convaincre la majorité des spectateurs par la force de sa réthorique. Socrate la maïeutique, l’art de faire accoucher les esprits par le questionnement et le dialogue.
8 bonnes raisons de faire place au questionnement
1. Pour poser la question du pour quoi au-delà du quoi et du comment (cf. le modèle “Golden Circle” de Simone Sinek « what, how, why »).
2. Pour adopter tour à tour les postures de journaliste, détectives, philosophes, juge, avocat, coach.
3. Pour instaurer une relation de confiance, basée sur l’échange et la réciprocité.
4. Pour chercher la cause profonde d’un dysfonctionnement (Exemple : méthode des 5 « pourquoi » chez Toyota)
5. Pour développer et manifester son empathie
6. Pour faire évoluer les comportements (promouvoir une culture de la confrontation constructive, d’ouverture aux nouvelles idées, …)
7. Lever les freins intrinsèques au jugement, stimuler la contradiction, favoriser une dynamique d’apprentissage (« je ne sais pas…mais je vais apprendre plutôt que l’inflexible « je sais »)
8. Rester en phase avec son « écosystème » (évolutions sociétales, marché, …).
9. Et, last but not least, rester créatif !
[1] Exemple cité dans All You Gotta So Is Ask, Chuck Yorke, Norman Bodek, éd. PCS Press, 2005.
